Reklamacja to zlecenie, którego nikt nie wycenił

Klient dzwoni w czwartek. Pompa ciepła zamontowana wiosną wydaje dźwięk, którego wiosną nie wydawała. Nie jest jeszcze zły. Chciałby, żeby ktoś przyjechał i spojrzał.

Właściciel mówi: tak, oczywiście, i patrzy na tydzień. Luki nie ma, więc lukę się robi: piątkowa popołudniowa robota idzie na poniedziałek, jej klient dostaje SMS-a, a monter, który robił tamten montaż, jedzie z powrotem na drugi koniec miasta busem pełnym części do zupełnie innego zlecenia. Znajduje poluzowany wspornik, dokręca, spędza na miejscu czterdzieści minut i godzinę w drodze, i wraca. Nikt nic nie zapisuje, bo nie ma gdzie. To nie było zlecenie. To była reklamacja.

Miesiąc później właściciel patrzy na kwartał, widzi, że wiosna była pracowita, a marża cienka, i nie umie powiedzieć dlaczego.

Zlecenie bez numeru

Montaż miał wycenę, termin, listę materiałów i fakturę. Wizyta, która go naprawiała, nie miała żadnej z tych rzeczy. Nie była wyceniona, bo reklamacji nikt nie wycenia. Nie była zaplanowana, bo została wciśnięta. Nie była skosztowana, bo godziny poszły donikąd. Nie była powiązana z pierwotnym zleceniem, bo nie było rekordu, z którym dałoby się ją powiązać. Firma wykonała prawdziwą pracę, za prawdziwe pieniądze, w prawdziwe popołudnie, a z punktu widzenia każdego rejestru, jaki prowadzi, nic się nie wydarzyło.

Jak reklamacja znika

Nigdy nie dostaje rekordu. Wycena zaczyna zlecenie. Telefon zaczynający się od „mam problem” nie zaczyna niczego. Dostaje notatkę na kartce albo linijkę na czacie, a gdy wizyta się odbędzie, kartka ginie, a czat idzie dalej.

Jest planowana przez wypychanie. Reklamacja nie bierze własnego terminu, tylko czyjś. Kosztem są nie tylko godziny na poprawce, ale zlecenie, które się przesunęło, klient, którego trzeba było uprzedzić, i poniedziałek, który jest pełny, zanim się zaczął.

Jej koszt ląduje na niewłaściwym zleceniu. Popołudnie montera jest opłacone z wynagrodzeń jak każde inne. Części schodzą z półki. Nic z tego nie jest zaksięgowane na montaż, który to spowodował, więc montaż dalej wygląda na opłacalny, a kwartał wygląda cieniej, niż powinien, bez powodu, na który dałoby się wskazać palcem.

Przyczyna nigdy nie zostaje zapisana. Wspornik, monter, partia od dostawcy, klient źle obsługujący urządzenie, czy wycena, w której nie było czasu na ostatnie sprawdzenie? Każda z tych rzeczy ma inne lekarstwo. Nikt nie wie, która to była, bo jedyny zapis tej wizyty jest w pamięci osoby, która ją odbyła.

Nie da się jej policzyć. Ile poprawek firma zrobiła w zeszłym kwartale? Przy jakim rodzaju robót? Na częściach którego dostawcy? Firma, która nie umie na to odpowiedzieć, nie odróżni złego tygodnia od wzorca, i tym bardziej nie powie, czy jakiś typ usługi powinien być droższy albo w ogóle wypaść z oferty.

Zostaje wyceniona na nic. Firma, która nie zna swojego odsetka poprawek, nie może go wbudować w wyceny. Prace gwarancyjne są więc finansowane z marży, o której właściciel myślał, że jest. I to jest dokładnie ta cienka wiosna, której nikt nie umiał wytłumaczyć.

Reklamacja prowadzona jak zlecenie

Daj jej rekord. W chwili, gdy przychodzi telefon, zlecenie istnieje: klient, adres, co zgłasza, kto jedzie. To zlecenie innego rodzaju, z inną ceną, zwykle zerową, ale to zlecenie i leży na tej samej liście, co wszystkie inne.

Powiąż ją z pierwotnym zleceniem. Poprawka wskazuje na montaż, z którego wynika. To właśnie pokazuje prawdziwy koszt montażu: wycena, pierwsza wizyta i każda następna. To też oznacza, że gdy klient dzwoni trzeci raz, ten, kto odbiera, widzi całą historię, zamiast prosić go, żeby opowiedział ją jeszcze raz.

Zapisz przyczynę, w jednej linijce. Nie raport. Jedno pole: co było nie tak i czyje to było. Po dwudziestu poprawkach to jedno pole staje się najbardziej użyteczną informacją, jaką firma ma o własnej pracy.

Skosztuj ją jak każde inne zlecenie. Godziny i części zaksięgowane na poprawkę, a poprawka na pierwotne zlecenie. Marża, która zawiera prace gwarancyjne, jest niższa i prawdziwa. Ta, która je pomija, jest wyższa i jest opowieścią.

Zaplanuj ją, zamiast wciskać. Poprawka wstawiona do planu jako zlecenie może trafić tam, gdzie pasuje, obok innej roboty w okolicy, do właściwej osoby, a klient, którego termin miał się przesunąć, nie musi się przesuwać wcale.

System działania może przygotować większość z tego. Może otworzyć zlecenie z maila albo wiadomości klienta, powiązać je z montażem pod tym adresem, zaproponować termin i przygotować notatkę. Nie może zdecydować, czy poprawka jest darmowa, czy dostawcę obciążyć kosztem, ani czy klient ma rację. To decyzje właściciela i tak zostaje.

Test

Wróć do ostatnich trzech miesięcy i wypisz każdą wizytę, która nie miała własnej wyceny ani faktury. Poprawki, gwarancja, „skoro już tu jesteś”, drugi kurs po część.

Przy każdej napisz, do którego pierwotnego zlecenia należała i ile godzin zajęła. Suma godzin to koszt pracy, którą firma wykonała za darmo i o której nie wiedziała. Liczba linijek, przy których nie potrafisz wskazać pierwotnego zlecenia, to ta część kosztu, której nie da się już wytłumaczyć.

BiznesIQ traktuje reklamację tak, jak każdą inną pracę: jako zlecenie z rekordem, przyczyną, kosztem i powiązaniem ze zleceniem, z którego wynikło, przygotowane z wiadomości klienta i zatwierdzone przez człowieka. To ciąg dalszy tekstu Klient pyta, kiedy przyjedziecie i argumentu, że w małej firmie archiwum to skrzynka z załącznikami. Jak BiznesIQ prowadzi zlecenia od wyceny po reklamację, i czego celowo nie robi, opisuje strona główna.