--- title: "Reklamacja to zlecenie, którego nikt nie wycenił" url: "https://biznesiq.com/pl/blog/reklamacja-to-zlecenie-ktorego-nikt-nie-wycenil" description: "Poprawki i wizyty gwarancyjne są nieplanowane, nieskosztowane i znikają z marży. Reklamacja prowadzona jak zlecenie z własnym rekordem zmienia to, co firma widzi." --- # Reklamacja to zlecenie, którego nikt nie wycenił 22 października 2026·4 min czytania·BiznesIQ Klient dzwoni w czwartek. Pompa ciepła zamontowana wiosną wydaje dźwięk, którego wiosną nie wydawała. Nie jest jeszcze zły. Chciałby, żeby ktoś przyjechał i spojrzał. Właściciel mówi: tak, oczywiście, i patrzy na tydzień. Luki nie ma, więc lukę się robi: piątkowa popołudniowa robota idzie na poniedziałek, jej klient dostaje SMS-a, a monter, który robił tamten montaż, jedzie z powrotem na drugi koniec miasta busem pełnym części do zupełnie innego zlecenia. Znajduje poluzowany wspornik, dokręca, spędza na miejscu czterdzieści minut i godzinę w drodze, i wraca. Nikt nic nie zapisuje, bo nie ma gdzie. To nie było zlecenie. To była reklamacja. Miesiąc później właściciel patrzy na kwartał, widzi, że wiosna była pracowita, a marża cienka, i nie umie powiedzieć dlaczego. ## Zlecenie bez numeru Montaż miał wycenę, termin, listę materiałów i fakturę. Wizyta, która go naprawiała, nie miała żadnej z tych rzeczy. Nie była wyceniona, bo reklamacji nikt nie wycenia. Nie była zaplanowana, bo została wciśnięta. Nie była skosztowana, bo godziny poszły donikąd. Nie była powiązana z pierwotnym zleceniem, bo nie było rekordu, z którym dałoby się ją powiązać. Firma wykonała prawdziwą pracę, za prawdziwe pieniądze, w prawdziwe popołudnie, a z punktu widzenia każdego rejestru, jaki prowadzi, nic się nie wydarzyło. ## Jak reklamacja znika **Nigdy nie dostaje rekordu.** Wycena zaczyna zlecenie. Telefon zaczynający się od „mam problem” nie zaczyna niczego. Dostaje notatkę na kartce albo linijkę na czacie, a gdy wizyta się odbędzie, kartka ginie, a czat idzie dalej. **Jest planowana przez wypychanie.** Reklamacja nie bierze własnego terminu, tylko czyjś. Kosztem są nie tylko godziny na poprawce, ale zlecenie, które się przesunęło, klient, którego trzeba było uprzedzić, i poniedziałek, który jest pełny, zanim się zaczął. **Jej koszt ląduje na niewłaściwym zleceniu.** Popołudnie montera jest opłacone z wynagrodzeń jak każde inne. Części schodzą z półki. Nic z tego nie jest zaksięgowane na montaż, który to spowodował, więc montaż dalej wygląda na opłacalny, a kwartał wygląda cieniej, niż powinien, bez powodu, na który dałoby się wskazać palcem. **Przyczyna nigdy nie zostaje zapisana.** Wspornik, monter, partia od dostawcy, klient źle obsługujący urządzenie, czy wycena, w której nie było czasu na ostatnie sprawdzenie? Każda z tych rzeczy ma inne lekarstwo. Nikt nie wie, która to była, bo jedyny zapis tej wizyty jest w pamięci osoby, która ją odbyła. **Nie da się jej policzyć.** Ile poprawek firma zrobiła w zeszłym kwartale? Przy jakim rodzaju robót? Na częściach którego dostawcy? Firma, która nie umie na to odpowiedzieć, nie odróżni złego tygodnia od wzorca, i tym bardziej nie powie, czy jakiś typ usługi powinien być droższy albo w ogóle wypaść z oferty. **Zostaje wyceniona na nic.** Firma, która nie zna swojego odsetka poprawek, nie może go wbudować w wyceny. Prace gwarancyjne są więc finansowane z marży, o której właściciel myślał, że jest. I to jest dokładnie ta cienka wiosna, której nikt nie umiał wytłumaczyć. ## Reklamacja prowadzona jak zlecenie **Daj jej rekord.** W chwili, gdy przychodzi telefon, zlecenie istnieje: klient, adres, co zgłasza, kto jedzie. To zlecenie innego rodzaju, z inną ceną, zwykle zerową, ale to zlecenie i leży na tej samej liście, co wszystkie inne. **Powiąż ją z pierwotnym zleceniem.** Poprawka wskazuje na montaż, z którego wynika. To właśnie pokazuje prawdziwy koszt montażu: wycena, pierwsza wizyta i każda następna. To też oznacza, że gdy klient dzwoni trzeci raz, ten, kto odbiera, widzi całą historię, zamiast prosić go, żeby opowiedział ją jeszcze raz. **Zapisz przyczynę, w jednej linijce.** Nie raport. Jedno pole: co było nie tak i czyje to było. Po dwudziestu poprawkach to jedno pole staje się najbardziej użyteczną informacją, jaką firma ma o własnej pracy. **Skosztuj ją jak każde inne zlecenie.** Godziny i części zaksięgowane na poprawkę, a poprawka na pierwotne zlecenie. Marża, która zawiera prace gwarancyjne, jest niższa i prawdziwa. Ta, która je pomija, jest wyższa i jest opowieścią. **Zaplanuj ją, zamiast wciskać.** Poprawka wstawiona do planu jako zlecenie może trafić tam, gdzie pasuje, obok innej roboty w okolicy, do właściwej osoby, a klient, którego termin miał się przesunąć, nie musi się przesuwać wcale. System działania może przygotować większość z tego. Może otworzyć zlecenie z maila albo wiadomości klienta, powiązać je z montażem pod tym adresem, zaproponować termin i przygotować notatkę. Nie może zdecydować, czy poprawka jest darmowa, czy dostawcę obciążyć kosztem, ani czy klient ma rację. To decyzje właściciela i tak zostaje. ## Test Wróć do ostatnich trzech miesięcy i wypisz każdą wizytę, która nie miała własnej wyceny ani faktury. Poprawki, gwarancja, „skoro już tu jesteś”, drugi kurs po część. Przy każdej napisz, do którego pierwotnego zlecenia należała i ile godzin zajęła. Suma godzin to koszt pracy, którą firma wykonała za darmo i o której nie wiedziała. Liczba linijek, przy których nie potrafisz wskazać pierwotnego zlecenia, to ta część kosztu, której nie da się już wytłumaczyć. BiznesIQ traktuje reklamację tak, jak każdą inną pracę: jako zlecenie z rekordem, przyczyną, kosztem i powiązaniem ze zleceniem, z którego wynikło, przygotowane z wiadomości klienta i zatwierdzone przez człowieka. To ciąg dalszy tekstu [Klient pyta, kiedy przyjedziecie](https://biznesiq.com/pl/blog/klient-pyta-kiedy-przyjedziecie) i argumentu, że w małej firmie [archiwum to skrzynka z załącznikami](https://biznesiq.com/pl/blog/archiwum-to-skrzynka-z-zalacznikami). Jak BiznesIQ prowadzi zlecenia od wyceny po reklamację, i czego celowo nie robi, opisuje [strona główna](https://biznesiq.com/pl). - reklamacje - gwarancja - poprawki - marża - mała firma ## Czytaj dalej - [Fabryka agentów w firmie, która nie ma działu IT](https://biznesiq.com/pl/blog/fabryka-agentow-w-firmie-bez-dzialu-it) - [Co to jest oprogramowanie do inteligencji operacyjnej? Poradnik dla małych firm](https://biznesiq.com/pl/blog/co-to-jest-oprogramowanie-do-inteligencji-operacyjnej)